Usted cuenta con una larga trayectoria en la Defensoría del Pueblo. ¿Cuáles son los principales cambios que ve?
Para mí es ineludible y enriquecedor haber pasado por este organismo en un lugar importante, porque formaba parte del funcionariato de la doctora Alicia Pierini. No es que estaba simplemente como una empleada. Formaba parte del Directorio de la Defensoría. Haber recorrido esos años con discusiones de funcionamiento, me dio a mí un plafón para saber qué debilidades podía llegar a tener como institución. Y lo digo en potencial porque pasaron 8 años entre que yo fui funcionaria en la Defensoría y volví como Defensora. Hay algunas situaciones que se corrigieron. Otras que no tanto. Pero bueno, en el medio, hubo otra gestión. Entonces, cuando asumí este nuevo rol, la institución estaba saliendo de la pandemia.
¿Cómo se encontraba post pandemia?
Tenía un funcionamiento que estaba adecuado a la pandemia. La verdad es que nosotros le estamos incorporando mucha tecnología. Estamos haciendo una inversión muy importante en el sistema informático y en la reforma de circuitos administrativos para hacer más eficiente la gestión. Creo que muchas de las cosas que evaluábamos como deficitarias durante la gestión de Alicia, hoy se subsanan con tecnología. Pensá que hay archivos de esa época que no estaban digitalizados. Y hoy está todo digitalizado. Pero compartimos la misma concepción y es que la prioridad es la atención al vecino. Desde la celeridad, ocuparse del tema, todos los trámites formales e informales para lograr un único fin, que es resolver el problema al vecino. Me parece que es lo más importante.
¿Cómo están manejando el tema de los incrementos en las prepagas?
Uno de los temas de no intervención de la Defensoría es justamente en la situación en la que un particular inició un reclamo por vía judicial. Nosotros no interferimos, ni impedimos. Pero nuestra intervención se ve un tanto condicionada. Son como dos cosas diferentes. Nosotros iniciamos un reclamo por vía administrativa. Depende de cuál sea el reclamo. Una cosa es si es por servicios públicos, donde la Defensoría tiene un desarrollo y una historia donde se hacen reclamos y es muy eficiente. Y otra es frente a un particular, como la prepaga. Ahí, estamos ante una situación compleja y atípica, porque el gobierno tomó una medida, pero después se arrepintió y se desdijo. El tema es que dejás a mucha gente damnificada. Toda la gente que no pudo hacer frente al incremento y tuvo que irse de la prepaga, hoy no puede remediar esta situación volviendo. Y ahí nosotros vemos que la única solución posible es la judicialización.
¿Y cómo pueden ayudar a los damnificados?
Nosotros siempre podemos asesorar. No le podemos recomendar un abogado. No tenemos esa potestad. Pero sí les podemos decir cuál es mejor camino que debería tomar.
¿Y con respecto a los servicios públicos?
Nosotros, en principio, tomamos todos esos reclamos. Se hacen un montón de revisiones. El aumento es exponencial. Estamos hablando que en las últimas 3 facturas de servicios públicos vienen un aumento que supera ampliamente el 100%. No es proporcional. Como en todo, especialmente en la Ciudad de Buenos Aires, que tiene gran parte de cobertura de Edesur, cobertura que no funcionó nunca bien en ningún gobierno. Y que sufrimos las porteñas y los porteños los cortes de luz en todo el año, pero especialmente en el verano. Estamos entonces hablando de un servicio deficitario e impagable. Nosotros estamos tomando casos individuales. Estamos relevando información para ver cuáles son todos los déficits que se están teniendo en cuanto al cobro, para tomar una decisión respecto a si avanzamos más. Y, para nosotros, avanzar más es presentarnos ante la justicia. Para nosotros es el último recurso, porque no hemos tenido experiencias muy exitosas.
¿Y qué los llevó a tomar la vía judicial?
Creo que estamos ante un contexto que implica el daño de un derecho de forma colectiva.
¿Cuándo se establece que se violó un derecho colectivamente?
No hay un número específico. Es cuando percibimos, no sólo por la cantidad de denuncias que recibimos, sino también por lo que te rodea. Nosotros somos parte de la gente. Nos limita la jurisdicción, porque somos Defensoría del Pueblo de Ciudad de Buenos Aires. Pero hemos recibido denuncias de otras partes del país, porque hace más de 15 años que no hay Defensor del Pueblo de la Nación. Por ejemplo, en todo lo que tiene que ver con tercera edad, como el tema del PAMI o el ANSES, hay muchos argentinos y argentinas que no son residentes de Buenos Aires y nos llaman para que los asesoremos y, eventualmente, para que les gestionemos algún trámite.
¿Perciben algún área donde la quita de derechos fue más profunda?
Hay áreas muy específicas donde la quita de derechos fue generalizada. Por ejemplo, el caso de discapacidad. El año pasado, recibimos un cúmulo de denuncias y nos da un promedio de 20 denuncias mensuales. Hoy, en el 2024, estamos con un promedio de 200 denuncias mensuales. Este es un promedio. No se da exactamente así. Más que nada, por el tema de las pensiones. Este año, no se estaban otorgando. La defensoría hizo gestiones y logramos el otorgamiento. Pero no conseguimos que la cobren. No cobran desde febrero.
¿Y qué respuesta les dan?
Yo te puedo decir la respuesta que nos dio el organismo que fue la demora en la designación de autoridades.
¿Pero no hay un período de tiempo máximo para cumplir con los pagos?
Sí, en teoría. Estamos hablando, en este caso, de un organismo nacional que es la Agencia Nacional de Discapacidad (ANDIS). ¿Hay sanciones para aquel titular de cartera que no cumple con sus obligaciones? Sí. Nosotros tenemos, por lo menos lo que está contemplado dentro de la Ley 3, una sanción más social, moral y política que es publicar en nuestro informe anual quiénes son los funcionarios que nos incumplieron. Eso, por un lado. Pero vos después tenés las sanciones que le ha impuesto la Justicia y que son en moneda. Tienen que dejar una parte de su sueldo. En nuestra experiencia, cuando hay una decisión política de gestión tomada por el ejecutivo, en este caso de la ciudad, tampoco han hecho caso.
¿Y ustedes pueden seguir el caso en la Justicia?
Nosotros seguimos haciendo el reclamo y le hacemos un seguimiento permanente. Al ser un organismo que tiene la potestad de recomendar y hacer informes, le comunicamos nuestro trabajo al Jefe de Gobierno.
¿Cuál ha sido su experiencia con el Poder Ejecutivo de la Ciudad?
En estos dos años de gestión, fuimos logrando una mayor respuesta del Poder Ejecutivo. No todas las carteras, ni contextos son iguales, ya sea por características personales del titular o por decisión política de no contestar. Al inicio de mi gestión, yo ya tenía un informe sobre qué ministerios eran más reacios a contestar. Hay un importante trabajo institucional en el que yo le solicito una reunión al ministro o la ministra. Es saludable que haya una relación con la Defensoría y que el titular de la cartera cumpla con la Ley y que respondan los pedidos de informe que les enviamos. En otras ocasiones, tenemos que ir más allá, sin tanta amabilidad y un poco más agresivos. En ningún caso desistimos. Dentro de la Casa, tenemos diferentes niveles de pedidos. Está el pedido de informe, está el reiteratorio y el de recomendación.
¿Y con el gobierno de Jorge Macri?
Es bastante reciente la asunción de esta nueva gestión. Estamos en la etapa de conocernos. La verdad es que los titulares de las carteras hoy algunos son conocidos y forman parte del esquema político de la Ciudad de Buenos Aires. Lo primero que hago yo es pedirles una reunión. Ya me he reunido con algunos. Es una reunión de trabajo. Hay temas que nos interesan puntualmente, como es el caso de los derechos colectivos y lo que hablo es pasarle esos temas al titular de la cartera para que los vaya evaluando y para que vaya viendo si los tiene en mente. Es decir, si forman parte del plan de gestión. Es una forma de ponerlo sobre aviso.
¿Pero hay algún tema que hoy sea urgente en la Ciudad?
Para darte un ejemplo, nosotros hoy tenemos un caso de larga data, pero que cuando la situación económica se agudiza es tema del día también, que es la gente en situación de calle. Hace unas semanas, hicimos la revisión del censo que hizo el gobierno de la Ciudad. Todos los años, vamos a acompañar y guiar sobre cómo es el procedimiento y qué tipo de intervención realizan y con qué capacidad técnica cuentan y luego nosotros hacemos nuestro informe. Cuando ya tenemos un acumulado, podemos hacer un diagnóstico. Este diagnóstico se lo vamos a hacer al ministro de Desarrollo Social porque entendemos que, cualquiera sea el gobierno, la persona que fue designada como titular de la cartera tiene la voluntad de resolver ese problema. Es un problema para todos. Para la gente que está en situación de hiper vulnerabilidad y para todos los que transitamos y vivimos en la Ciudad de Buenos Aires, por una multiplicidad de razones. Después está el trabajo diario de todos los que trabajan en la Defensoría, que toman todas las denuncias individuales y las tramitan.
¿Es el reclamo del que más reciben denuncias?
El tema que está siempre en primera línea y que es un área grande que es el Consumidores y Usuarios. Ahí, se reciben desde denuncias por la factura de luz hasta temas por las prepagas. Es histórico en la Casa. Siempre fue así. Después, tenés casos que son más estacionales. Por ejemplo, todo lo que hace al área de educación, que nunca está en los temas más denunciados, salvo cuando entramos en periodo de otorgamiento de vacantes. El desvío que tenemos hoy son 2, que es, por un lado, denuncias por alquileres y por otro lado, derechos de las personas mayores. Eso se viene manteniendo durante los últimos meses.
¿En cuál otro proyecto está trabajando hoy la Defensoría?
Junto al Equipo de Sistemas, el Centro de Atención al Vecino y todos los Directores Generales de la Casa, estamos trabajando en una innovación tecnológica. Eso nos permite ver en tiempo real las denuncias, como también seguir en tiempo real la ejecución presupuestaria. Estamos todos trabajando en todos estos temas, con el objetivo de mejorar aún más la atención al vecino. Entendemos que cuando el vecino llega a la Defensoría es el último lugar al que recurre. Ya pasó por un montón de instituciones que no le resolvieron el tema y que, por ahí, no lo escucharon. Mi idea de gestión es que acá haya una escucha activa y amable, pero, por sobre todo, celeridad en la atención y la posibilidad de resolución.
