Call Center: un negocio sin reglas claras

Imagine cómo se sentiría usted si atendiera 540 llamadas en
seis días de trabajo, si con cada persona tuviera sólo 4 minutos para hablar y si en cada jornada laboral tuviera sólo 30 minutos para despejar su mente, sus oídos, su autoestima,
etc. No querría ni hablar con sus amigos, ¿no? Y si además, casi el 60% de esas llamadas fueran para quejarse, usted tuviera a su supervisor respirándole tras la nuca y debiera convencer a ese cliente de algo que ni usted cree.

Y, por sobre todas las cosas, si cuando mira en su contrato se da cuenta de que figura como afiliado al sindicato de los trabajadores de la construcción o al de comercio, en vez de figurar en el de los trabajadores telefónicos. O para peor, usted se da cuenta de que no hay una ley que lo proteja,
que regule su trabajo y que le sirva de amparo ante sus patrones.

Bueno, así como se siente usted, se sienten los más de 10.000 teleoperadores que trabajan en la Ciudad de
Buenos Aires y los casi 50.000 que se propagan por el país.

Según un informe de la Agencia de Desarrollo de Inversiones del Ministerio de Economía, en Argentina existen legalmente más de 40 empresas de Contact Center, más conocidas como
Call Center, de las cuales pocas concentran al 90% del personal: Atento, Teleperformance, Action Line, TeleTech, APEX America, EDS y Telecom, son algunas de ellas.

Un call center es un centro de atención telefónica. Desde allí se pueden vender celulares a los ciudadanos españoles o explicar detalladamente y con paciencia cómo funciona la cámara digital que acaba de comprar un cliente de Sony, en Miami o Málaga.

El cambio monetario provocó que muchas empresas vean la conveniencia de instalar sus call centers para atender desde aquí a sus clientes del mundo. Es lo que se llama offshore.

En el mercado hay dos grandes grupos de call centers, los que
prestan servicios para sus propias empresas (que reemplazan centros de atención personalizada) y aquellos
que trabajan para terceros.

La deuda de un regulación sobre estas empresas y sobre el teleoperador tomó notoriedad en la Ciudad cuando los trabajadores de la empresa Atento, respaldados por FOETRA (Federación de Obreros y Empleados telefónicos de la República Argentina) mediatizaron su reclamo de que la empresa se atuviera al convenio colectivo de los trabajadores telefónicos y que los reconociera como tal.

"Atento no es nada más y nada menos que Telefónica, es una tercerizada que la empresa misma creó para poder pagar salarios más bajos y tener a sus empleados en una situación más injusta", dijo Silvia Hidalgo, secretaria de Prensa y Propaganda de FOETRA.

"Además, no se debe dejar escapar que Atento en España
pertenece al gremio de los telefónicos, como debe ser, ya que
atiende básicamente a clientes de Telefónica. En nuestro país, el ministro de Trabajo, Carlos Tomada, declaró que Atento debía atenerse al convenio de los telefónicos pero la empresa ha hecho oídos sordos a esa orden oficial y todavía no ha cumplido con esa obligación", agregó Hidalgo.

La gremialista sostiene que "es la falta de regulación nacional lo que hace que estas empresas hagan lo que quieran, son
muchos los intereses económicos que se mueven; es más, hay muchas provincias que están fomentando la radicación de
estas empresas eximiéndolas de impuestos y lo único que hacen es perjudicar a los trabajadores que, cada vez ven menos dinero y trabajan en peores condiciones.

Como mínimo debería aprobarse la Ley del Teleoperador, ley que protegería a los trabajadores de los abusos laborales".

LA LEY DEL TELEOPERADOR

El proyecto de ley especial básica del teleoperador es apoyado en el Congreso nacional por el diputado Miguel Bonasso pero su recorrido legislativo, por de la maraña de intereses económicos, será engorroso. A continuación se detallan algunos de los puntos más salientes de la norma.

En un principio, la ley establece algo todavía inexistente, la categoría de teleoperador como toda persona que desempeñe tareas de atención, recepción y/o emisión de conexiones telefónicas y/o telemáticas, durante un mínimo
de 3 horas diarias en forma continua.

Por otro lado, enumera una serie de disposiciones que regularían el trabajo en sí, entre las que se destacan: una jornada de trabajo que no exceda las 6 horas diarias y los 5 días por semana; descanso visual de 15 minutos, cada dos horas trabajadas; y, una pausa mínima de 10 segundos entre
llamada y llamada.

Sin desatender los riesgos físicos que implica este tipo de empleos, exige exámenes médicos periódicos, incorpora
las enfermedades típicas de la profesión y determina que los establecimientos cuenten con salas y lugares de reposo, descansos silentes, vestuarios, comedor y baños suficientes.

Aunque la ley del teleoperador sea finalmente aprobada, un punto a saldar será la normativa que categorice a los Call Center. Según la secretaria de Prensa y Propaganda de FOETRA, Silvia Hidalgo, coautora del proyecto, "está claro en el caso de Atento que es una empresa que brinda servicio a
clientes de telefonía pero, hay muchos otros que atienden a bancos, tabacaleras, empresas de seguros, obras sociales,
por ejemplo, y es más difícil categorizarlos bajo el rubro de telefónicos pero, aunque sea, deberían darle la oportunidad a esta ley para que regule la situación de los empleados".

"Coja un boli y apunte"

Los call center, al igual que las cadenas de comidas rápidas,
siguen en los diferentes países y regiones el mismo patrón: empleados que deben competir entre sí para ganar premios, reuniones de autoayuda para levantar el estima y las ganancias, charlas sobre cómo ser ganadores, modos uniformados de hablar, moverse y dirigirse a los que siguen en la escala del poder, etc.

Es una de las actividades más parametrizadas: se puede establecer cuánto dura una llamada, cuánto tiempo pasa entre un llamado y otro, cuántas llamadas se atienden,
etc., las mediciones son infinitas.

Algunos hablan en inglés, otros deben intentar un castellano neutro como en las telenovelas. El caso de los trabajadores de TelePerformance (TP) que brindan servicio de atención
al cliente de Vodafone (empresa de telefonía celular española) es uno de los mil ejemplos de la degradación
laboral a la que son sometidos los teleoperadores.

"No podemos decir que estamos en Argentina, nos hacen
mentir y si el cliente pregunta, debemos decir que estamos en alguna región española -, dice un “teleperforado”
(así se autodenominan los trabajadores de TP), quien prefiere mantenerse en el anonimato para evitar represalias-. Ni bien ingresás te dan un cursito de modismos para que parezca que estás en España, - coja un boli (en lugar de tome una lapicera) o hasta ahora (en lugar de nuestro hasta luego)- son unas de ellas".